Omschrijving
MODULE 1: INTRODUCTIE
- Het voeren van een klantgericht gesprek
- Omgaan met eigen emoties en die van anderen
- Emotionele intelligentie
- Herkennen van en omgaan met uw eigen emoties
- Omgaan met de emoties van uw gesprekspartner(s)
- Uw gedrag afstemmen op het gedrag van de klant
MODULE 2: OMGAAN MET EMOTIE EN GEDRAG
- Het voeren van een klantgericht gesprek
- Omgaan met eigen emoties en die van anderen
- Emotionele intelligentie
- Herkennen van en omgaan met uw eigen emoties
- Omgaan met de emoties van uw gesprekspartner(s)
- Uw gedrag afstemmen op het gedrag van de klant
MODULE 3: COMMUNICATIE
- Wat is een klacht en wat zijn redenen om wel of niet te klagen?
- Herkennen van de vraag achter de vraag
- Actief luisteren, waarnemen, doorvragen en samenvatten
- Gesprekken efficiënt en deskundig voeren met klanten, face-to-face en via de telefoon
- Klachten correct en adequaat gebruiken om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren
- Voorkomen dat u en uw collega's tegen elkaar uit worden gespeeld
MODULE 4: OMGAAN MET KLACHTEN
- Feedback geven, grenzen stellen, omgaan met weerstand
- Bezwaar maken
- Het 'Over-de-rooie-model'
- De ja-cadans bij emotie
- Nazorg in klachtenbehandeling
- Klachtenregistratie
- Slecht nieuws brengen
- Conflicthantering
- Onderhandelen
PRAKTIJKOPDRACHTEN: GESPREKSMODELLEN
- Feedback geven, grenzen stellen, omgaan met weerstand
- Bezwaar maken
- Het 'Over-de-rooie-model'
- De ja-cadans bij emotie
- Nazorg in klachtenbehandeling
- Klachtenregistratie
- Slecht nieuws brengen
- Conflicthantering
- Onderhandelen
Bestemd voor
* Help- of servicedesk medewerker * Medewerker Klantenservice * Facilitair medewerker * Servicedesk Manager * Helpdesk Manager * Hoofd Klantenservice * Kwaliteitsmanager * Callcenter Agent * Contact Center Manager
Programma
Uw eigen praktijksituatie staat centraal. U kunt uw eigen case indienen en daarmee concreet aan de slag gaan. U oefent en ontvangt feedback met een professionele acteur. Voorafgaand aan de bijeenkomst krijgt u een schriftelijke intake waarin u uw eigen leerdoelen en verwachtingen aangeeft.
Kosten
€ 1.499,00
Prijzen zijn exclusief 19% btw.
